はじめに

当社は、お客様、地域社会、そして共に働く仲間によりそう「スマイル」創造企業を目指すべき姿と掲げ、日々の業務に取り組んでいます。その実現のためには、従業員一人ひとりが安心して働ける職場環境を守ることが必要不可欠であると認識しております。一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動が増加しており、その対応に苦慮する場面が生じています。これを受け、当社では従業員が安全・安心に働ける職場環境を守るために、日々のお客様対応における基本的な考え方や判断の基準、プロセス、対応のポイント等、会社としてのカスタマーハラスメント対応を明文化しいたしました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

カスタマーハラスメントに該当する行為例

• 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 従業員のプライバシーを侵害する行為（撮影、SNS・インターネットへの投稿等）
• 要求内容の妥当性に照らして不当な商品交換、金銭補償、謝罪の要求

※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にて定義

カスタマーハラスメントへの対応

当社は働く従業員とご来店されるお客様を守るために、カスタマーハラスメントと認定した場合は、以下の対応を行います。

• 個人の対応とせず、組織的に対応します。
• 該当のお客様の今後の来店および連絡をお断りする場合があります。
• ケースによっては、警察・外部の専門家（弁護士等）と連携し、適切に対応します。

カスタマーハラスメントに対する当社の取り組み

• カスタマーハラスメントが発生した際の相談体制を含む対応体制の整備
• 本方針の従業員及びお客様への周知・啓発
• 従業員への教育や研修の実施